淄博整合“政务服务热线”12345将实现24小时人工服务

记者昨日获悉,淄博市制定了全市政务服务热线整合工作方案,推动全市各级、各部门咨询投诉类服务电话横向整合、纵向对接,要求明年10月底前建成全市统一的12345政务服务热线,形成全市政务服务热线“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办结”的运转模式。明年6月底前实现全天候人工服务,投诉举报类事项办理时限不超10个工作日。

记者了解到,为扎实推进全市政务服务热线整合工作,按照《全省政务服务热线整合工作方案》(鲁政办字〔2017〕179号)和市委办公厅、市政府办公厅《关于深化放管服改革进一步推进“三最”城市建设的实施意见》(淄办发〔2017〕47号)有关要求,我市制定此工作方案。方案要求,以“一号受理、互联互通、方便群众、服务决策”为目标,本着“集约、规范、便民、高效”的原则,推动全市各级、各部门咨询投诉类服务电话横向整合、纵向对接,建成全市统一的12345政务服务热线,实现热线与政务服务平台互通联动。

方案提到,在今年12月底前,完成市有关部门、单位热线整合,投入试运行。2018年10月底前,将各区县(含高新区、经济开发区、文昌湖省级旅游度假区,下同)平台的受理功能整合到市级政务服务热线平台,进一步拓展热线服务功能。

市政务服务热线的运转主要分受理、转办、督办、反馈、回访等环节。受理环节要提供全天24小时人工服务,在整合工作全面完成前可以采取工作时间提供人工服务、其他时间通过语音留言的受理方式开展服务,2018年6月底前实现全天候人工服务。受理事项限时办结,其中对政策咨询、服务诉求、意见建议类事项,一般不得超过5个工作日,鼓励受理人员根据知识库信息直接答复政策咨询类事项；对投诉举报类事项,办理时限一般不得超过10个工作日。记者 商萍萍

[责任编辑：杨凡、张润泽]

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