淄博市首例！消费投诉实现“云调解”

1月14日上午，在沂源县市场监管综合服务中心消费维权中心行政调解室，一场特殊的消费投诉调解正在进行。执法人员利用“云端调解室”，通过视频连线的方式,“线上”组织消费者与商家协商，成功解决了一起消费纠纷。这也是该局利用全国12315“云端调解室”处理的全市首例消费投诉。

据了解，2021年，宋女士在沂源县城某美容院花2000元办理了一张1年期限的护肤卡，对方并承诺可以随时退款。在使用了半年后，宋女士因工作原因调到了外地，不再使用该卡，随即要求商家将未消费的剩余半年护肤卡折现退款，但该店却称无法履行。2022年1月14日，宋女士通过全国12315平台反映了该问题，希望市场监管部门帮助协调处理。

接投诉当天，沂源县市场监管局历山市场监管所执法人员迅速联系到了宋女士，了解到宋女士身在外地，路途往返不便，于是执法人员便启用了刚上线的网络“云端调解室”，邀请宋女士和商家视频“见面”协商解决。大约半小时时间，这起消费纠纷就得到了妥善处置，最终商家支付了宋女士的应得退款，双方均对处理结果表示满意，并对这种“零跑腿”处理方式连连称赞。

据了解，今年1月1日，全国12315“云端调解室”正式上线。在市市场监管局的指导下，沂源县市场监管局先行先试，成功组织了在线调解。沂源县市场监管局消费者权益保护科负责人告诉记者，较以往三方“现场见面”的调解方式，“云端调解室”打破了维权时间和空间限制，形成了“消费者—被诉方—执法人员”三方共同参与的网上调解模式，实现了让“数据多跑路，维权零跑腿”。

记者 周文聪 通讯员 琚世霞 蹇振

[责任编辑：张润泽]

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