淄博消费者投诉十大热点公布 日用百货居榜首

3月12日，记者从淄博2017年消费投诉热点与流通领域商品质量抽检情况新闻发布会上获悉，淄博市工商局12315申诉举报指挥中心2017年度受理消费者投诉、举报、咨询共计43777件，同比增长4.16%。其中，受理消费者咨询37529件；投诉4821件，为消费者挽回经济损失金额为1791.9万元；举报1427件，罚没款35.13万元。

根据投诉量排名，消费者投诉十大热点如下：

（一）日用百货

2017年度，受理日用百货类投诉629件，占投诉总量的13.05%，同比增长36.44%。其中，家具类投诉197件、服装类投诉158件、鞋帽类投诉99件。分别占该类商品投诉量的31.32%、25.12%和15.74%。消费者投诉的问题主要集中在：一是消费者购买的家具、服装、鞋帽做工粗糙、存在瑕疵，商家不按照承诺履行维修义务；二是消费者交付订金购买家具，商家未按合同约定及时送货，或收到货后发现与样品不符；三是商家以打折、特价、赠券等方式刺激消费，但无法保证消费者对商品质量、价值真实情况的了解等问题。

（二）交通工具

2017年度，受理交通工具类投诉624件，占投诉总量的12.94%，同比增长5.58%。其中，汽车及零部件类投诉547件，占该类商品投诉量的87.66%。消费者投诉的问题主要集中在：一是汽车存在掉漆、异响、色差或零部件有故障等质量问题；二是将二手车充当新车销售，不按合同约定提车或提供首保服务；三是消费者购买汽车预先交纳订（定）金、押金后，商家违约或者消费者取消购买，商家不退还费用；四是商家承诺的优惠条件不兑现等问题。

（三）电信服务

2017年度，受理电信服务类投诉516件，占投诉总量的10.7%，同比增长26.16%。其中，移动电信服务投诉503件，占该类服务投诉量的97.48%。消费者投诉的问题主要集中在：一是电信部门单方面规定移动电话预存话费限期使用；二是移动电话资费不透明，退订业务难；三是未经消费者同意，擅自为消费者更改手机套餐；四是手机上网流量出现异常，无法查询相关信息，产生高额费用等问题。

（四）居民服务

2017年度，受理居民服务类投诉361件，占投诉总量的7.49%，同比增长33.7%。其中，美容、美发和洗浴服务投诉260件，占该类服务投诉量的72.02%。消费者投诉的问题主要集中在：一是商家中途店面转让，消费者剩余的预付款无法正常消费或者退款；二是商家通过虚假宣传误导消费者；三是消费者办理了打折卡，但在使用时却发现商家还附加有各种限制规定，很多自己真正需要消费的项目并不在打折优惠之列，提出退费时，商家以各种理由予以拖延、拒绝，或者收取高额的退订费用等问题。

（五）家用电器

2017年度，受理家用电器类投诉288件，占投诉总量的5.97%，同比增长25.22%。其中，空调器类投诉101件，占该类商品投诉量的35.07%。消费者投诉的问题主要集中在：一是消费者购买的空调等家用电器在三包期内出现漏水、不制冷等质量问题，商家推脱维修，或经过多次维修后问题仍未解决；二是消费者购买空调产品、电视机、电冰箱等家用小电器后，商家迟迟不发货，导致消费者无限期等待，或商家送货后迟迟不予安装；三是消费者购买的家用电器出现质量问题后，商家不履行退换货的义务；四是商家送的货与消费者定的家用电器型号不相符等问题。

（六）互联网服务

 2017年度，受理互联网服务类投诉252件，占投诉总量的5.23%，同比下降35.71%。其中，网络接入服务投诉249件，占该类服务投诉量的98.81%。消费者投诉的问题主要集中在：一是宽带网络出现故障后不及时维修；二是运营商提供的宽带安装服务不能按照约定按时安装、拖延提供服务；三是网络接入不稳定，网速卡、慢，打不开网页，消费者所住区域线路老化，维修后故障重复出现；四是故障维修时间太长，消费者在此期间无法上网但是却照常缴纳费用，运营商不予退费；五是宽带套餐无故更改、宽带计费错误等；六是消费者在营业厅办理开户后，工作人员迟迟不予上门安装等问题。

（七）通讯器材

 2017年度，受理通讯器材类投诉207件，占投诉总量的4.29%，同比下降9.21%。其中，移动电话主机投诉198件，占该类商品投诉量的95.65%。消费者投诉的问题主要集中在：一是手机质量问题。手机在三包期内出现质量问题，商家在未进行鉴定的情况下，单方面认定故障原因为“人为损坏”而不予三包；二是售后服务质量差。部分商家以换代退，以修代换，不按规定履行三包义务；三是发布引人误解的虚假宣传。商家在推销手机时，口头向消费者宣传手机的各种功能，消费者实际使用时发现与承诺不符等问题。

（八）修理维护服务

2017年度，受理修理维护服务投诉158件，占投诉总量的3.28%，同比增长30.58%。其中，机动车修理维护投诉70件，占该类服务投诉量的44.3%。消费者投诉的问题主要集中在：商家使用不合格零配件，以修代换，三包期内拒绝履行“三包”义务，报修后不及时维修等问题。

（九）装修建材

2017年度，受理装修建材类投诉145件，占投诉总量的3.01%，同比增长14.17%。其中，装饰材料投诉54件，占该类商品投诉量的37.24%。消费者投诉的问题主要集中在：购买的装饰材料材质与说明书标注不符，有异味；不按约定时间送货，商品存有质量瑕疵等问题。

（十）食品

2017年度，受理食品类投诉135件，占投诉总量的2.8%，同比增长51.69%。其中，饮料投诉68件，占该类食品投诉量的50.37%。消费者投诉的问题主要集中在：消费者办理的卡、券在有效期内不能使用以及商家发布引人误解的虚假宣传等问题。

[责任编辑：杨凡、黄鹏伟、孙凯旋]

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