桓台妈妈给孩子办在线学习卡 退费遇霸王条款

本想“赶时髦”让孩子通过在线教育平台提高一下英语成绩，不料却陷入退费难的困局。不仅如此，面对这起因线上消费导致的纠纷，当事人甚至不清楚究竟应该通过何种途径进行维权。

说到在线教育，相信许多市民对此尚有些陌生，而随着“互联网+”的兴起，忙于争抢生源的在线教育平台早已奇招频出，有的甚至丧失了“底线”。

在线教育的质量究竟如何保障？由此引发的消费纠纷主要体现在哪些方面？消费者又该如何选择并进行维权？

日前，记者对此进行了调查。

市民经历 在线教育遭遇无法退费

一段时间以来，本报调查热线接到有关在线教育的消费投诉越来越多，面对这种新兴的教育培训业态，不少“赶时髦”的学生家长对此深感无奈。

11月10日下午，家住桓台的周海芳向记者反映了自己近期遇到的一件烦心事：几个月前，她从网上给孩子办理了一张英语在线学习卡，经过一段时间的学习体验，发现效果并不理想，本想申请退费，不料却遇到了麻烦。

“我是在朋友的推荐下办的卡，据说这个平台的知名度还很高，一年的费用为6000元。”

周海芳告诉记者，之所以选择在线教育，主要出于两个方面的考虑，一是在线教育的收费价格与线下培训机构相比相对较低；二是在线教育通过电脑或手机进行学习，孩子也比较容易接受这一新式的授课方式。

学习了一段时间后周海芳发现，因为孩子平日里学习时间紧张、作业量较大且与在线授课的时间存在一定冲突，无奈之下，她只好提出了退卡申请。

“这个卡是7月中旬办理的，当我申请退卡时，却被告知超过了申退时效，无法办理退费。”

对此，周海芳表示无法理解，她认为，自己的孩子只听了约3个月课，还有约9个月的课没听，因此申请退9个月的费用应该是合理的。

10日下午，根据周海芳提供的联系方式，记者与这家在线教育机构取得了联系。

客服人员向记者证实，日前，他们的确收到了当事人的退卡申请，但因为当事人所办理的学习卡已经超过了申请退费的时效，因此无法办理退费。

同时，客服人员还解释说，在办理学习卡之前，平台与当事人周女士已经签署了有关在线教育的《服务协议》，协议中的条款对申请退卡的时效也做出了明确说明。

对于客服人员的上述解释，周海芳称并不认可，在她看来，所谓1个月申退时效的规定完全是平台设定的“霸王条款”，同时，在签署所谓的《服务协议》时，平台也未对此进行过相关提醒。

而与此相比，更让周海芳感到无奈的是，面对这起因线上消费导致的纠纷，她甚至不清楚究竟应该通过何种途径进行维权。

记者调查 在线教育消费纠纷屡见不鲜

在“互联网+”的大潮中，在线教育的质量究竟有没有保障？因此引发的消费纠纷主要体现在哪些方面？消费者又该如何选择并进行维权？11月11日至12日，记者对此进行了调查。

11日上午，通过网上搜索“在线教育培训”的关键词记者发现，与之相关的信息多达数百条之多，除了“VIP课程定制”、“高校名师一对一”等常规宣传广告外，有的网站甚至打出了“保分”、“包过”的信息。

记者随机打开了一个在线教育网站，根据网页提示，在简单输入了姓名、手机号码等相关信息后即完成了注册。

记者注意到，这是一家标注地为上海的在线培训平台，根据对方在网页上的介绍，其主要业务是针对不同年龄段、不同群体用户进行外语方面的培训。不仅如此，该平台方面还宣称可以为各行业进行人才输出，为培训合格的学员免费提供就业机会。

根据对方预留的联系方式，记者与该在线教育平台的客服人员取得了联系，听闻记者为学习雅思而来，对方表现得十分热情。

“我们这里的雅思口语速成培训，收费低、效果好，每课时优惠后仅需90元，外教一对一辅导，学习时间可自由支配，如果有一定的基础，可实现一个月速成。”客服人员说。

随后，当记者要求客服人员提供授课外教的相关资格证明时，对方则表示，需要交费报名并安排具体的外教后，才可以向记者提供。

同时，记者还发现，为了招揽生源，“保分”、“包过”、“不达标全额退费”的宣传标语在网络上随处可见，由此引发的消费纠纷也屡见不鲜。

11月12日下午，淄博一家正规教育培训中介机构的负责人刘凯向记者透露，目前，在线教育平台鼓吹授课质量、误导消费的现象比比皆是，这不仅违反了相关的法律规定，还严重损毁了教育培训行业的信誉。

“由于部分在线教育平台的不实承诺，导致消费者在报名之初抱有很高的期望值，但随着授课的进行，当学员发现多数承诺实为‘空头支票’时，纠纷也因此产生。”

刘凯介绍说，根据相关规定，教育培训宣传不得含有对效果作出明示或暗示的保证性承诺，而眼下不少在线教育平台人为或利用辅助软件制造培训效果好的假象，误导消费者，这完全违背了发展在线教育的初衷。

专家说法 监管真空亟待行业规范

11月13日上午，山东正大至诚律师事务所主任杨於伟律师介绍说，购买在线教育课程后无法退费，消费者权益得不到保障，是目前在线教育行业消费纠纷的重要组成部分。

“对此，消费者可将签订的合同协议、网站承诺书等收集齐全，核对不实证据，根据合同协议实际履行情况，通过法律途径维护自身权益。”

杨於伟指出，解决在线教育纠纷，还应尽快出台相关的规范标准，以此才能保障消费者的合法权益。

根据已有的报道显示，2014年，国务院曾发布了《关于加快发展现代职业教育的决定》，提出到2020年形成具有中国特色、世界水平的现代职业教育体系，同时，将把在线教育作为重点打造的新业态、新产业之一。

调查中记者发现，目前，在线教育平台的盈利主要依靠内容收费、服务收费、软件收费、平台佣金和广告五大收费模式。

从商业模式来看，目前平台的盈利点主要是分成和广告费，而教育产品则主要依靠收取课程费用，简单地讲，只是将传统线下教育的销售渠道和使用场景搬到了线上。各大教育机构在传统收费模式的基础上尚处于探索新盈利模式的阶段。

同时，随着移动互联网的崛起，在线教育也逐渐向手机客户端平移，许多手机用户都下载了大量的教育类APP，消费者看中的正是教育APP灵活、操作性强、随时随地、互动性强等优势。

对此，华中科技大学教育科学研究院副教授刘长海表示，眼下，处于发展时期的在线教育行业有利有弊，通过互联网平台能够使更多优质教育资源服务到更广泛的目标学生群体，如很多二三线城市的学生和家长，在当地找不到比较好的服务资源，在线教育的方式可以对其进行弥补。

“就目前在线教育行业来看，多数平台还存在对课程研究、教学模式等设计不到位的现象，因此，及时出台行业标准，明确一定的准入资质、技术标准，保证教育服务质量已成为当务之急。”刘长海说。

[责任编辑：杨凡、张润泽]

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